В статье рассматривается концепция формирования новых критериев оценки работы с обращениями граждан, на основе функционально-процессного моделирования. Создание автоматизированной информационной системы учета поступающих обращений, через принцип разумной достаточности, обеспечивает прозрачность и открытость реализации типовых процессов работы с пассажирами.
Автоматизация, функционально-процессное моделирование, каналы коммуникации, обратная связь, обращения, индекс удовлетворенности
1. Придворная С. М. Сущность, критерии и показатели качества пассажирских перевозок // С. М. Придворная // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2016. №2 (12). - С. 218 - 223. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/suschnost-kriterii-i-pokazateli-kachestva-pasazhirskih-perevozok (дата обращения: 05.03.2022).
2. Мазалов А.А. Инновации и основные направления развития автоматизации в аэропортах // А.А. Мазалов // Транспорт Российской Федерации. Журнал о науке, практике, экономике. 2017. №5 (72). - С. 50 - 53. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/innovatsii-i-osnovnye-napravleniya-razvitiya-avtomatizatsii-v-aeroportah (дата обращения: 05.03.2022).
3. Лопатинская И. В., Ивашкова Н. И. Исследование отношения пассажиров к качеству подвижного состава Московского метрополитена на основе методики Н. Кано // И. В. Лопатинская, Н. И. Ивашкова // Вестник РЭА им. Г. В. Плеханова. 2019. №4 (106). - С. 164 - 179. URL: https://cyberleninka.ru / article / n / issledovanie-otnosheniya-passazhirov-k-kachestvu-podvizhnogo-sostava-moskovskogo-metropolitena-na-osnove-metodiki - n -kano (дата обращения: 07.03.2022).
4. Галабурда В.Г., Соколов Ю.И., Королькова Н.В. Управление транспортной системой // В.Г. Галабурда, Ю.И. Соколов, Н.В. Королькова // Учебник. - М.: Учебно-методический центр по образованию на железнодорожном транспорте, 2016. - 343 С.
5. Артемов А.Ю., Белокуров В.П., Зеликов В.А. Управление эксплуатационной работой и качеством перевозок // А.Ю. Артемов, В.П. Белокуров, В.А. Зеликов // Учебное пособие. Воронеж: ВГЛТУ им. Г.Ф. Морозова, 2016. - 153 С. URL: https://znanium.com/catalog/product/854743 (дата обращения: 10.03.2022).
6. Носов А. Л. Показатели оценки качества транспортного обслуживания пассажиров // А. Л. Носов // Концепт. 2016. №12. С. 93 - 97. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/pokazateli-otsenki-kachestva-transportnogo-obsluzhivaniya-passazhirov (дата обращения: 13.03.2022).
7. Коробьева Р. Г., Лобань О. О. Типология конфликтов возникающих при обслуживании пассажиров железнодорожным транспортом // Р. Г. Коробьева, О. О. Лобань // Транспортные системы и технологии перевозок. 2014. №7. - С. 38 - 41. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tipologiya-konfliktov-voznikayuschih-pri-obsluzhivanii-passazhirov-zheleznodorozhnym-transportom (дата обращения: 10.03.2022).
8. Сагинова О.В., Спирин И.В., Завьялова Н.Б., Сидорчук Р.Р. Методологические аспекты управления качеством транспортного обслуживания // О.В. Сагинова, И.В. Спирин, Н.Б. Завьялова, Р.Р. Сидорчук // МИР (Модернизация. Инновации. Развитие). 2016. №2 (26). - С. 28 - 37. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodologicheskie-aspekty-upravleniya-kachestvom-transportnogo-obsluzhivaniya (дата обращения: 12.03.2022).
9. Носов А. Л. Показатели оценки качества транспортного обслуживания пассажиров // А. Л. Носов // Концепт. 2016. №12. - С. 93 - 97. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/pokazateli-otsenki-kachestva-transportnogo-obsluzhivaniya-passazhirov (дата обращения: 12.03.2022).
10. Шинкаренко В. Г., Дежурова Е. В. Оценка удовлетворенности потребителей транспортной услугой // В. Г. Шинкаренко, Е. В. Дежурова // Экономика транспортного комплекса. 2014. №23. - С. 7 - 23. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-udovletvorennosti-potrebiteley-transportnoy-uslugoy-1 (дата обращения: 12.03.2022).
11. Christoph Schimkowsky: Managing passenger etiquette in Tokyo: between social control and customer service, Mobilities. 2021. DOI:https://doi.org/10.1080/17450101.2021.1929418
12. F. Monsuur, M. Enoch, M. Quddus, S. Meek: Modelling the impact of rail delays on passenger satisfaction. Transportation Research Part A: Policy and Practice. Volume 152, October 2021, Pages 19-35. https://doi.org/10.1016/j.tra.2021.08.002
13. Шманёв Т.М., Шмарина Е.К. Оценка методом расчета индекса удовлетворенности пассажиров необходимости внедрения новых продуктов и услуг на полигоне Октябрьской железной дороги // Т.М. Шманёв, Е.К. Шмарина // Известия Петербургского университета путей сообщения. 2015. №1 (42). - С. 65 - 71. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-metodom-rascheta-indeksa-udovletvorennosti-passazhirov-neobhodimosti-vnedreniya-novyh-produktov-i-uslug-na-poligone (дата обращения: 13.03.2022).
14. Шманёв Т.М., Ульяницкая В.И., Пухова М.С. Повышение эффективности работы в пассажирском комплексе октябрьской железной дороги за счет использования алгоритма принятия решений с помощью аналитических инструментов качества // Т.М. Шманёв, В.И. Ульяницкая, М.С. Пухова // Известия Петербургского университета путей сообщения. 2021. №2. - С. 188 - 200. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-effektivnosti-raboty-v-passazhirskom-komplekse-oktyabrskoy-zheleznoy-dorogi-za-schet-ispolzovaniya-algoritma-prinyatiya (дата обращения: 13.03.2022).
15. Носикова О. О. Методика измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг // О. О. Носикова // Практический маркетинг. 2010. №6. - С. 18 - 23. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodika-izmereniya-udovletvorennosti-klientov-v-rossiyskih-kompaniyah-sfery-uslug (дата обращения: 10.03.2022).
16. Комаров С. В., Окулова Н. В. Управление современным предприятием на основе методики оценки прибыльности клиентов // С. В. Комаров, Н. В. Окулова // Вестник ПНИПУ. Социально-экономические науки. 2010. №5. - С. 137 - 148. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-sovremennym-predpriyatiem-na-osnove-metodiki-otsenki-pribylnosti-klientov (дата обращения: 09.03.2022).
