The article discusses the concept of forming new criteria for evaluating work with citizens' appeals, based on functional process modeling. The creation of an automated information system for accounting for incoming requests, through the principle of reasonable sufficiency, ensures transparency and openness in the implementation of standard processes for working with passengers.
Automation, communication channels, feedback, appeals, satisfaction index
1. Pridvornaya S. M. Suschnost', kriterii i pokazateli kachestva passazhirskih perevozok // S. M. Pridvornaya // Innovacionnaya ekonomika: perspektivy razvitiya i sovershenstvovaniya. 2016. №2 (12). - S. 218 - 223. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/suschnost-kriterii-i-pokazateli-kachestva-pasazhirskih-perevozok (data obrascheniya: 05.03.2022).
2. Mazalov A.A. Innovacii i osnovnye napravleniya razvitiya avtomatizacii v aeroportah // A.A. Mazalov // Transport Rossiyskoy Federacii. Zhurnal o nauke, praktike, ekonomike. 2017. №5 (72). - S. 50 - 53. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/innovatsii-i-osnovnye-napravleniya-razvitiya-avtomatizatsii-v-aeroportah (data obrascheniya: 05.03.2022).
3. Lopatinskaya I. V., Ivashkova N. I. Issledovanie otnosheniya passazhirov k kachestvu podvizhnogo sostava Moskovskogo metropolitena na osnove metodiki N. Kano // I. V. Lopatinskaya, N. I. Ivashkova // Vestnik REA im. G. V. Plehanova. 2019. №4 (106). - S. 164 - 179. URL: https://cyberleninka.ru / article / n / issledovanie-otnosheniya-passazhirov-k-kachestvu-podvizhnogo-sostava-moskovskogo-metropolitena-na-osnove-metodiki - n -kano (data obrascheniya: 07.03.2022).
4. Galaburda V.G., Sokolov Yu.I., Korol'kova N.V. Upravlenie transportnoy sistemoy // V.G. Galaburda, Yu.I. Sokolov, N.V. Korol'kova // Uchebnik. - M.: Uchebno-metodicheskiy centr po obrazovaniyu na zheleznodorozhnom transporte, 2016. - 343 S.
5. Artemov A.Yu., Belokurov V.P., Zelikov V.A. Upravlenie ekspluatacionnoy rabotoy i kachestvom perevozok // A.Yu. Artemov, V.P. Belokurov, V.A. Zelikov // Uchebnoe posobie. Voronezh: VGLTU im. G.F. Morozova, 2016. - 153 S. URL: https://znanium.com/catalog/product/854743 (data obrascheniya: 10.03.2022).
6. Nosov A. L. Pokazateli ocenki kachestva transportnogo obsluzhivaniya passazhirov // A. L. Nosov // Koncept. 2016. №12. S. 93 - 97. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/pokazateli-otsenki-kachestva-transportnogo-obsluzhivaniya-passazhirov (data obrascheniya: 13.03.2022).
7. Korob'eva R. G., Loban' O. O. Tipologiya konfliktov voznikayuschih pri obsluzhivanii passazhirov zheleznodorozhnym transportom // R. G. Korob'eva, O. O. Loban' // Transportnye sistemy i tehnologii perevozok. 2014. №7. - S. 38 - 41. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tipologiya-konfliktov-voznikayuschih-pri-obsluzhivanii-passazhirov-zheleznodorozhnym-transportom (data obrascheniya: 10.03.2022).
8. Saginova O.V., Spirin I.V., Zav'yalova N.B., Sidorchuk R.R. Metodologicheskie aspekty upravleniya kachestvom transportnogo obsluzhivaniya // O.V. Saginova, I.V. Spirin, N.B. Zav'yalova, R.R. Sidorchuk // MIR (Modernizaciya. Innovacii. Razvitie). 2016. №2 (26). - S. 28 - 37. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodologicheskie-aspekty-upravleniya-kachestvom-transportnogo-obsluzhivaniya (data obrascheniya: 12.03.2022).
9. Nosov A. L. Pokazateli ocenki kachestva transportnogo obsluzhivaniya passazhirov // A. L. Nosov // Koncept. 2016. №12. - S. 93 - 97. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/pokazateli-otsenki-kachestva-transportnogo-obsluzhivaniya-passazhirov (data obrascheniya: 12.03.2022).
10. Shinkarenko V. G., Dezhurova E. V. Ocenka udovletvorennosti potrebiteley transportnoy uslugoy // V. G. Shinkarenko, E. V. Dezhurova // Ekonomika transportnogo kompleksa. 2014. №23. - S. 7 - 23. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-udovletvorennosti-potrebiteley-transportnoy-uslugoy-1 (data obrascheniya: 12.03.2022).
11. Christoph Schimkowsky: Managing passenger etiquette in Tokyo: between social control and customer service, Mobilities. 2021. DOI:https://doi.org/10.1080/17450101.2021.1929418
12. F. Monsuur, M. Enoch, M. Quddus, S. Meek: Modelling the impact of rail delays on passenger satisfaction. Transportation Research Part A: Policy and Practice. Volume 152, October 2021, Pages 19-35. https://doi.org/10.1016/j.tra.2021.08.002
13. Shmanev T.M., Shmarina E.K. Ocenka metodom rascheta indeksa udovletvorennosti passazhirov neobhodimosti vnedreniya novyh produktov i uslug na poligone Oktyabr'skoy zheleznoy dorogi // T.M. Shmanev, E.K. Shmarina // Izvestiya Peterburgskogo universiteta putey soobscheniya. 2015. №1 (42). - S. 65 - 71. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-metodom-rascheta-indeksa-udovletvorennosti-passazhirov-neobhodimosti-vnedreniya-novyh-produktov-i-uslug-na-poligone (data obrascheniya: 13.03.2022).
14. Shmanev T.M., Ul'yanickaya V.I., Puhova M.S. Povyshenie effektivnosti raboty v passazhirskom komplekse oktyabr'skoy zheleznoy dorogi za schet ispol'zovaniya algoritma prinyatiya resheniy s pomosch'yu analiticheskih instrumentov kachestva // T.M. Shmanev, V.I. Ul'yanickaya, M.S. Puhova // Izvestiya Peterburgskogo universiteta putey soobscheniya. 2021. №2. - S. 188 - 200. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-effektivnosti-raboty-v-passazhirskom-komplekse-oktyabrskoy-zheleznoy-dorogi-za-schet-ispolzovaniya-algoritma-prinyatiya (data obrascheniya: 13.03.2022).
15. Nosikova O. O. Metodika izmereniya udovletvorennosti klientov v rossiyskih kompaniyah sfery uslug // O. O. Nosikova // Prakticheskiy marketing. 2010. №6. - S. 18 - 23. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodika-izmereniya-udovletvorennosti-klientov-v-rossiyskih-kompaniyah-sfery-uslug (data obrascheniya: 10.03.2022).
16. Komarov S. V., Okulova N. V. Upravlenie sovremennym predpriyatiem na osnove metodiki ocenki pribyl'nosti klientov // S. V. Komarov, N. V. Okulova // Vestnik PNIPU. Social'no-ekonomicheskie nauki. 2010. №5. - S. 137 - 148. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-sovremennym-predpriyatiem-na-osnove-metodiki-otsenki-pribylnosti-klientov (data obrascheniya: 09.03.2022).
