Северо-Западная региональная дирекция железнодорожных вокзалов - структурного подразделения Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала открытого акционерного общества «Российские железные дороги»
Россия
Цель: развитие сервисной деятельности на объектах инфраструктуры пассажирского комплекса с позиции пересмотра типового комплекта сервисных услуг (обязательных, дополнительных, сопутствующих), оказываемых пассажирам и клиентам на железнодорожных вокзалах. Пересмотрен и предложен набор услуг исходя из объема потребляемых услуг и фактических запросов клиентов. Методы: в работе используется методы эмпирического и экспериментально-теоретического уровня: наблюдение, анкетирование, сравнение, анализ данных и др. Результаты: даны практические примеры и рекомендации сервисных услуг для железнодорожных вокзалов за счет адаптивного перехода на разделение услуг в обслуживании клиентов (единое окно). Практическая значимость: в работе определен типовой набор сервисных услуг на вокзалах с последующей оценкой возможности их рассматривать в качестве корпоративного актива.
клиент, пассажир, сервис, набор услуг, информационные потоки, автоматизация, вокзальный комплекс
1. Информационное общество в Российской Федерации: стат. сб. / Г. И. Абдрахманова, Л. М. Гохберг, О.Ю. Дудорова и др. М.: Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики», 2017. 328 с. ISBN: 978-5-7598-1719-2. EDN XYLSVN.
2. Семиглазов В. А. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: учеб. пос. Томск: Кафедра ТУ, ТУСУР, 2016. 164 с.
3. Ульяницкая В. И., Покровская О.Д. Триггерный эффект пассажира // Техник транспорта: образование и практика. 2022. Т. 3, вып. 4. С. 429–434. DOI:https://doi.org/10.46684/2687–1033.2022.4.429–43.
4. Костина С. Н. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг / С. Н. Костина, Г. А. Банных, Л. И. Воронина // Учебное пособие. М-во науки и высш. образования Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. Екатеринбург: Издво Урал. ун-та, 2019. 123 с.
5. Фионова Л.Р. Разработка модели процесса оказания услуги / Л.Р. Фионова, Ю.Ю. Фионова // Теория ипрактика общественного развития. 2015. №15. С.38– 41 [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka.ru/ article/n/razrabotka-modeli-protsessa-okazaniya-uslugi (дата обращения: 10.02.2024).
6. Гурфова Р. В. Развитие информационного общества в России» / Р.В. Гурфова, К. С. Шумахова // Научные известия. 2019. № 15. С. 36–39 [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka. ru/article/n/razvitie-informatsionnogo-obschestva-vrossii‑1 (дата обращения: 10.12.2023).
7. Скоробогатых И. И. Обеспечение конкурентоспособности вокзальных комплексов мегаполиса на основе оценки востребованности торговых сервисов / И. И. Скоробогатых, Т. В. Муртузалиева, И. П. Широченская и др. // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. 2021. Т. 20, № 4. С. 509–538. EDN GGDSOR.
8. Управление эксплуатационной работой на транспорте (Уэрт‑2022): сб. тр. Международной научно-практической конференции, СанктПетербург, 15–16марта 2022 года; под ред. А.Ю. Панычева, Т.С. Титовой, О.Д. Покровской. СПБ.: ФГБОУ ВО ПГУПС, 2022. 378 с. ISBN: 978-5-7641- 1807-9. EDN EQHOLM.
9. Стандарт ОАО «РЖД» «Управление железнодорожными вокзальными комплексами. Основные положения». Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 2 ноября 2020 г. №2412/р. [Электронный ресурс]. URL: https://www.consultant.ru/ (дата обращения: 10.02.2024).
10. ГОСТ Р 58171–2018 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах». Утвержден приказом Росстандарта от 6 июля 2018 г. №400‑ст, применяется в ОАО «РЖД» с 15 апреля 2021 г. [Электронный ресурс]. URL: https://docs. cntd.ru/document/1200159795. (дата обращения: 10.02.2024).
11. Федеральный закон от 9 февраля 2007 г. № 16-ФЗ «О транспортной безопасности» // Собрание законодательства РФ. Выпуск № 7. ст. 837– 2007. 8 с. [Электронный ресурс]. URL: http://pravo. gov.ru/proxy/ips/?docbody=&link_id=0&nd=10211 1823&intelsearch=&firstDoc=1 (дата обращения: 10.02.2024).
12. Mangat A. S., Mangler J., Rinderle-Ma S. Interactive Process Automation based on lightweight object detection in manufacturing processes // Computers in Industry. September 2021. Vol. 130. 103482. DOI:https://doi.org/10.1016/j.compind.2021.103482.
13. Кубичек В.В., Килькеева Ю. А. Совершенствование системы управления качеством обслуживания пассажиров в аэропортах россии // Вестник Академии знаний. 2020. № 4 (39). С. 235–244 [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka. ru/article/n/sovershenstvovanie-sistemy-upravleniyakachestvom-obsluzhivaniya-passazhirov-v-aeroportahrossii (дата обращения: 10.02.2024).
14. Ruppa N., Peschke K., Köppl M., et al. Establishment of low-cost laboratory automation processes using AutoIt and 4‑axis robots // SLAS Technology Available online 10 July 2022. DOI:https://doi.org/10.1016/j.slast.2022.07.001.
15. Свиридчук Г. П. Размещение остановочных пунктов пассажирских поездов в больших городах и городских агломерациях // Вестник ГУУ. 2017. № 3. С. 83–86 [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razmeschenieostanovochnyh-punktov-passazhirskih-poezdov-vbolshih-gorodah-i-gorodskih-aglomeratsiyah (дата обращения: 10.02.2024).
16. Единая методика оценки уровня удовлетворенности пассажиров качеством услуг железнодорожного транспорта. Утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 29 декабря 2021 г. № 3041/р. [Электронный ресурс]. URL: https://www.consultant.ru/ (дата обращения: 10.02.2024).
17. Боловинцев М. Ю. Организация работы вокзальных комплексов и транспортнопересадочных узлов / М. Ю. Боловинцев, М. М. Зязиков // StudNet. 2021. № 6. С. 2147–2171 [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka. ru/article/n/organizatsiya-raboty-vokzalnyhkompleksov-i-transportno-peresadochnyh-uzlov (дата обращения: 10.02.2024).
18. Séguin S., Tremblay H., Benkalaï I., et al. Minimizing the number of robots required for a Robotic Process Automation (RPA) problem, Procedia Computer Science. 2021. Vol. 192. Р. 2689–2698. DOI:https://doi.org/10.1016/j.procs.2021.09.039.
