Proceedings of Petersburg Transport University Proceedings of Petersburg Transport University Известия Петербургского университета путей сообщения 1815-588X 2658-6851 80998 10.20295/1815-588X-2024-01-169-177 Проблематика транспортных систем PROBLEMATIC OF TRANSPORT SYSTEM Проблематика транспортных систем The model of the organization of services at railway stations Модель организации сервисных услуг на железнодорожных вокзалах Ульяницкая Виктория Игоревна Ul'yanickaya Viktoriya Igorevna ulyanickaya_viktoriya@mail.ru Петербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I Санкт-Петербург Россия Emperor Alexander I St. Petersburg State Transport University Saint-Petersburg Russian Federation Северо-Западная региональная дирекция железнодорожных вокзалов - структурного подразделения Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала открытого акционерного общества «Российские железные дороги» Санкт-Петербург Россия North-Western Regional Directorate of Railway Stations - a structural unit of the Directorate of Railway Stations - a branch of the open joint-stock company “Russian Railways” Saint-Petersburg Russian Federation 29 03 2024 29 03 2024 21 1 169 177 28 03 2024 https://atjournal.ru/en/nauka/article/80998/view

Цель: развитие сервисной деятельности на объектах инфраструктуры пассажирского комплекса с позиции пересмотра типового комплекта сервисных услуг (обязательных, дополнительных, сопутствующих), оказываемых пассажирам и клиентам на железнодорожных вокзалах. Пересмотрен и предложен набор услуг исходя из объема потребляемых услуг и фактических запросов клиентов. Методы: в работе используется методы эмпирического и экспериментально-теоретического уровня: наблюдение, анкетирование, сравнение, анализ данных и др. Результаты: даны практические примеры и рекомендации сервисных услуг для железнодорожных вокзалов за счет адаптивного перехода на разделение услуг в обслуживании клиентов (единое окно). Практическая значимость: в работе определен типовой набор сервисных услуг на вокзалах с последующей оценкой возможности их рассматривать в качестве корпоративного актива.

Objective: the development of service activities at the infrastructure facilities of the passenger complex from the perspective of revising the standard set of services (mandatory, additional, related) provided to passengers and customers at railway stations. A set of services has been revised and proposed based on the volume of services consumed and actual customer requests. Methods: the work uses methods of empirical and experimental-theoretical level: observation, questioning, comparison, data analysis, etc. Results: practical examples and recommendations of services for railway stations are given, due to the adaptive transition to the separation of services in customer service (“single window”). Practical significance: the paper defines a typical set of services at railway stations, with a subsequent assessment of the possibility of considering them as a corporate asset.

 клиент пассажир сервис набор услуг информационные потоки автоматизация вокзальный комплекс customer passenger service set of services information flows automation railway station complex

Информационное общество в Российской Федерации: стат. сб. / Г. И. Абдрахманова, Л. М. Гохберг, О.Ю. Дудорова и др. М.: Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики», 2017. 328 с. ISBN: 978-5-7598-1719-2. EDN XYLSVN Informacionnoe obschestvo v Rossiyskoy Federacii: stat. sb. / G. I. Abdrahmanova, L. M. Gohberg, O.Yu. Dudorova i dr. M.: Nacional'nyy issledovatel'skiy universitet «Vysshaya shkola ekonomiki», 2017. 328 s. ISBN: 978-5-7598-1719-2. EDN XYLSVN. Семиглазов В. А. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: учеб. пос. Томск: Кафедра ТУ, ТУСУР, 2016. 164 с. Semiglazov V. A. Organizaciya i planirovanie deyatel'nosti predpriyatiy servisa: ucheb. pos. Tomsk: Kafedra TU, TUSUR, 2016. 164 s. Ульяницкая В. И., Покровская О.Д. Триггерный эффект пассажира // Техник транспорта: образование и практика. 2022. Т. 3, вып. 4. С. 429–434. DOI: 10.46684/2687–1033.2022.4.429–43. Ul'yanickaya V. I., Pokrovskaya O.D. Triggernyy effekt passazhira // Tehnik transporta: obrazovanie i praktika. 2022. T. 3, vyp. 4. S. 429–434. DOI: 10.46684/2687–1033.2022.4.429–43. Костина С. Н. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг / С. Н. Костина, Г. А. Банных, Л. И. Воронина // Учебное пособие. М-во науки и высш. образования Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2019. 123 с. Kostina S. N. Organizaciya predostavleniya gosudarstvennyh i municipal'nyh uslug / S. N. Kostina, G. A. Bannyh, L. I. Voronina // Uchebnoe posobie. M-vo nauki i vyssh. obrazovaniya Ros. Federacii, Ural. feder. un-t. Ekaterinburg: Izd-vo Ural. un-ta, 2019. 123 s. Фионова Л.Р. Разработка модели процесса оказания услуги / Л.Р. Фионова, Ю.Ю. Фионова // Теория ипрактика общественного развития. 2015. №15. С.38– 41 [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka.ru/ article/n/razrabotka-modeli-protsessa-okazaniya-uslugi (дата обращения: 10.02.2024). Fionova L.R. Razrabotka modeli processa okazaniya uslugi / L.R. Fionova, Yu.Yu. Fionova // Teoriya ipraktika obschestvennogo razvitiya. 2015. №15. S.38– 41 [Elektronnyy resurs]. URL: https://cyberleninka.ru/ article/n/razrabotka-modeli-protsessa-okazaniya-uslugi (data obrascheniya: 10.02.2024). Гурфова Р. В. Развитие информационного общества в России» / Р.В. Гурфова, К. С. Шумахова // Научные известия. 2019. № 15. С. 36–39 [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka. ru/article/n/razvitie-informatsionnogo-obschestva-vrossii‑1 (дата обращения: 10.12.2023). Gurfova R. V. Razvitie informacionnogo obschestva v Rossii» / R.V. Gurfova, K. S. Shumahova // Nauchnye izvestiya. 2019. № 15. S. 36–39 [Elektronnyy resurs]. URL: https://cyberleninka. ru/article/n/razvitie-informatsionnogo-obschestva-vrossii‑1 (data obrascheniya: 10.12.2023). Скоробогатых И. И. Обеспечение конкурентоспособности вокзальных комплексов мегаполиса на основе оценки востребованности торговых сервисов / И. И. Скоробогатых, Т. В. Муртузалиева, И. П. Широченская и др. // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. 2021. Т. 20, № 4. С. 509–538. EDN GGDSOR. Skorobogatyh I. I. Obespechenie konkurentosposobnosti vokzal'nyh kompleksov megapolisa na osnove ocenki vostrebovannosti torgovyh servisov / I. I. Skorobogatyh, T. V. Murtuzalieva, I. P. Shirochenskaya i dr. // Vestnik Sankt-Peterburgskogo universiteta. Menedzhment. 2021. T. 20, № 4. S. 509–538. EDN GGDSOR. Управление эксплуатационной работой на транспорте (Уэрт‑2022): сб. тр. Международной научно-практической конференции, СанктПетербург, 15–16марта 2022 года; под ред. А.Ю. Панычева, Т.С. Титовой, О.Д. Покровской. СПБ.: ФГБОУ ВО ПГУПС, 2022. 378 с. ISBN: 978-5-7641- 1807-9. EDN EQHOLM. Upravlenie ekspluatacionnoy rabotoy na transporte (Uert‑2022): sb. tr. Mezhdunarodnoy nauchno-prakticheskoy konferencii, Sankt Peterburg, 15–16marta 2022 goda; pod red. A.Yu. Panycheva, T.S. Titovoy, O.D. Pokrovskoy. SPB.: FGBOU VO PGUPS, 2022. 378 s. ISBN: 978-5-7641- 1807-9. EDN EQHOLM. Стандарт ОАО «РЖД» «Управление железнодорожными вокзальными комплексами. Основные положения». Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 2 ноября 2020 г. №2412/р. [Электронный ресурс]. URL: https://www.consultant.ru/ (дата обращения: 10.02.2024). Standart OAO «RZhD» «Upravlenie zheleznodorozhnymi vokzal'nymi kompleksami. Osnovnye polozheniya». Utverzhden rasporyazheniem OAO «RZhD» ot 2 noyabrya 2020 g. №2412/r. [Elektronnyy resurs]. URL: https://www.consultant.ru/ (data obrascheniya: 10.02.2024). ГОСТ Р 58171–2018 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах». Утвержден приказом Росстандарта от 6 июля 2018 г. №400‑ст, применяется в ОАО «РЖД» с 15 апреля 2021 г. [Электронный ресурс]. URL: https://docs. cntd.ru/document/1200159795. (дата обращения: 10.02.2024). GOST R 58171–2018 «Uslugi na zheleznodorozhnom transporte. Trebovaniya k obsluzhivaniyu passazhirov na vokzal'nyh kompleksah». Utverzhden prikazom Rosstandarta ot 6 iyulya 2018 g. №400‑st, primenyaetsya v OAO «RZhD» s 15 aprelya 2021 g. [Elektronnyy resurs]. URL: https://docs. cntd.ru/document/1200159795. (data obrascheniya: 10.02.2024). Федеральный закон от 9 февраля 2007 г. № 16-ФЗ «О транспортной безопасности» // Собрание законодательства РФ. Выпуск № 7. ст. 837– 2007. 8 с. [Электронный ресурс]. URL: http://pravo. gov.ru/proxy/ips/?docbody=&link_id=0&nd=10211 1823&intelsearch=&firstDoc=1 (дата обращения: 10.02.2024). Federal'nyy zakon ot 9 fevralya 2007 g. № 16-FZ «O transportnoy bezopasnosti» // Sobranie zakonodatel'stva RF. Vypusk № 7. st. 837– 2007. 8 s. [Elektronnyy resurs]. URL: http://pravo. gov.ru/proxy/ips/?docbody=&link_id=0&nd=10211 1823&intelsearch=&firstDoc=1 (data obrascheniya: 10.02.2024). Mangat A. S., Mangler J., Rinderle-Ma S. Interactive Process Automation based on lightweight object detection in manufacturing processes // Computers in Industry. September 2021. Vol. 130. 103482. DOI: 10.1016/j.compind.2021.103482. Mangat A. S., Mangler J., Rinderle-Ma S. Interactive Process Automation based on lightweight object detection in manufacturing processes // Computers in Industry. September 2021. Vol. 130. 103482. DOI: 10.1016/j.compind.2021.103482. Кубичек В.В., Килькеева Ю. А. Совершенствование системы управления качеством обслуживания пассажиров в аэропортах россии // Вестник Академии знаний. 2020. № 4 (39). С. 235–244 [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka. ru/article/n/sovershenstvovanie-sistemy-upravleniyakachestvom-obsluzhivaniya-passazhirov-v-aeroportahossii (дата обращения: 10.02.2024). Kubichek V.V., Kil'keeva Yu. A. Sovershenstvovanie sistemy upravleniya kachestvom obsluzhivaniya passazhirov v aeroportah rossii // Vestnik Akademii znaniy. 2020. № 4 (39). S. 235–244 [Elektronnyy resurs]. URL: https://cyberleninka. ru/article/n/sovershenstvovanie-sistemy-upravleniyakachestvom-obsluzhivaniya-passazhirov-v-aeroportahrossii (data obrascheniya: 10.02.2024). Ruppa N., Peschke K., Köppl M., et al. Establishment of low-cost laboratory automation processes using AutoIt and 4‑axis robots // SLAS Technology Available online 10 July 2022. DOI: 10.1016/j.slast.2022.07.001. Ruppa N., Peschke K., Köppl M., et al. Establishment of low-cost laboratory automation processes using AutoIt and 4‑axis robots // SLAS Technology Available online 10 July 2022. DOI: 10.1016/j.slast.2022.07.001. Свиридчук Г. П. Размещение остановочных пунктов пассажирских поездов в больших городах и городских агломерациях // Вестник ГУУ. 2017. № 3. С. 83–86 [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razmeschenieostanovochnyh-punktov-passazhirskih-poezdov-vbolshih-gorodah-i-gorodskih-aglomeratsiyah (дата обращения: 10.02.2024). Sviridchuk G. P. Razmeschenie ostanovochnyh punktov passazhirskih poezdov v bol'shih gorodah i gorodskih aglomeraciyah // Vestnik GUU. 2017. № 3. S. 83–86 [Elektronnyy resurs]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razmeschenieostanovochnyh-punktov-passazhirskih-poezdov-vbolshih-gorodah-i-gorodskih-aglomeratsiyah (data obrascheniya: 10.02.2024). Единая методика оценки уровня удовлетворенности пассажиров качеством услуг железнодорожного транспорта. Утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 29 декабря 2021 г. № 3041/р. [Электронный ресурс]. URL: https://www.consultant.ru/ (дата обращения: 10.02.2024). Edinaya metodika ocenki urovnya udovletvorennosti passazhirov kachestvom uslug zheleznodorozhnogo transporta. Utverzhdena rasporyazheniem OAO «RZhD» ot 29 dekabrya 2021 g. № 3041/r. [Elektronnyy resurs]. URL: https://www.consultant.ru/ (data obrascheniya: 10.02.2024). Боловинцев М. Ю. Организация работы вокзальных комплексов и транспортно-пересадочных узлов / М. Ю. Боловинцев, М. М. Зязиков // StudNet. 2021. № 6. С. 2147–2171 [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka. ru/article/n/organizatsiya-raboty-vokzalnykompleksov-i-transportno-peresadochnyh-uzlov (дата обращения: 10.02.2024). Bolovincev M. Yu. Organizaciya raboty vokzal'nyh kompleksov i transportnoperesadochnyh uzlov / M. Yu. Bolovincev, M. M. Zyazikov // StudNet. 2021. № 6. S. 2147–2171 [Elektronnyy resurs]. URL: https://cyberleninka. ru/article/n/organizatsiya-raboty-vokzalnyhkompleksov-i-transportno-peresadochnyh-uzlov (data obrascheniya: 10.02.2024). Séguin S., Tremblay H., Benkalaï I., et al. Minimizing the number of robots required for a Robotic Process Automation (RPA) problem, Procedia Computer Science. 2021. Vol. 192. Р. 2689–2698. DOI: 10.1016/j.procs.2021.09.039. Séguin S., Tremblay H., Benkalaï I., et al. Minimizing the number of robots required for a Robotic Process Automation (RPA) problem, Procedia Computer Science. 2021. Vol. 192. R. 2689–2698. DOI: 10.1016/j.procs.2021.09.039.